「リッツ・カールトン」へ続け！

2015年から検討に検討を重ねた「くらしのくら・クレドブック」が完成した。というのは建前の話で、原稿はあったものの本にまとめることが、忙しさに紛れて2年ほどタナザラシになっていたのだ。店舗のリニューアルの次は自分たちのリニューアルも！ということでようやくブックとして陽の目を見たのである。
クレドとは行動指針のことで、服務規律のように罰則を前提にした強制的なものではない。あくまでも自発的に行動し、スタッフとお客様が一体になって喜びを分かち合うことである。

このクレド経営を始めた元祖リッツ・カールトンの掲げたクレドの一部を紹介する。
「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」
「私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」
この二つだけで、自分たちがどうあるべきか、最優先に何をなすべきかが明確に伝わってくる。

「くらしのくら」のクレドブックを読んでみると、なーんだ小学生に教えるようなことではないかと思うようなごく小さな気配りの指針である。
だが、「言うは易く行なうは難し」の見本のような指針なのだ。具体的な項目は略して、見出しだけでこのようなものである。

くらしのくらクレドブック

Aお客様に心配りのできる人
1.私はお客様の気持ちを理解し、思いやりのある行動をします。
（略）
2.私はお客様にとって嬉しい事や心に残る行動をします。
（略）

Bプロの仕事が出来る人
3.私は謙虚な姿勢で、いつも前向きに行動します。
（略）
4.私は素早い対応で約束の期日と時間を守ります。
（略）
5.私は清潔感のある服装や身の回りの整理整頓に気を配ります
（略）

Cスタッフに気配りのできる人
（誰にも明るく元気で素直な人→明元素）

6.私は「ありがとう」と感謝の気持ちを素直に伝えます。
（略）
7.私はスタッフに迷惑をかけた時は「ごめんなさい」と素直に謝ります。
（略）
8.私は相手の話を素直に受け止め、理解し、自分の意見を伝えます。
（略）
9.私はスタッフを思いやり、チームワークを大切にします。
（略）

原稿はできていたのでそれをA6版10ページの小冊子にした。

毎日の朝礼の最後に朝礼当番のスタッフが9項目の一つを読み上げ、それについての仕事や家庭での体験談を全員が披露する。
そんなある日、クレドブック「Cスタッフに気配りできる人」（誰にも明るく元気で素直な人）明・元・素の項目となった。買い取り担当林田から次のような話が披露された。

出張買い取りで遅くなった時、店舗担当の仲田から電話があった。「お仕事どうですか、まだかかりそうですか？」「あと1時間位かかるから先に帰ってて下さい」と返事をして、買い取りを終えて店に戻った。みんな帰っていて、誰もいないテーブルの上に「遅くまでお疲れ様でした」とKu・Ra・Poカードが置いてあった。疲れて帰ったきただけにとても嬉しかったですね。疲れが飛びました！

Ku・Ra・Poカード（くらしのくらポイントカードの略称）

スタッフも初めて聞いた話で拍手が・・・・。こんな感じで毎日クレド朝礼をしている。クレドブックがボロボロになるのもそう遠くない。

注）
名刺タイプの「Ku・Ra・Poカード」は毎月スタッフに3枚づつ配布している。配布についてのルールはない。ただ、配布枚数や受取枚数により、商品券や椿山荘ペアディナー券、旅行券と有給休暇のセットなど様々な表彰がある。現在まで、配布枚数（毎月）で商品券の表彰を受けたのが9名である。受取の表彰は申告時の枚数によるので、恐らく、みんな溜め込んでいるに違いない。